- Qual é a fórmula do NPS?
- NPS = (% de promotores) − (% de detratores). Promotores são quem deu nota 9 ou 10. Detratores deram de 0 a 6. Os neutros (7 ou 8) fazem parte do total, mas contribuem com 0 para a conta — eles se anulam de propósito. O resultado fica entre −100 (todos são detratores) e +100 (todos são promotores).
- Por que os neutros não contam?
- Fred Reichheld, que criou o NPS na Bain & Company em 2003, o pensou como uma medida do que impulsiona e do que freia o crescimento. Promotores trazem novos clientes pelo boca a boca (impulso); detratores afastam ativamente (freio). Os neutros estão satisfeitos o bastante para voltar, mas não vão recomendar você nem desaconselhar ninguém — são neutros para o crescimento, então não mexem na nota. Contá-los diluiria o sinal.
- Um 6 é mesmo detrator? A pessoa não parecia insatisfeita.
- O 6 é o corte mais discutido do NPS, e a resposta é sim — mas o enquadramento importa. A pesquisa original da Bain mostrou que clientes que davam 0–6 cancelavam muito mais e recomendavam empresas muito menos que os que davam 7 ou mais. Chamá-los de 'detratores' exagera a raiva deles; o que o número quer dizer de verdade é 'não vai ajudar você a crescer'. Muitos são só indiferentes. Leia os comentários abertos para entender quais estão realmente insatisfeitos.
- O que é uma boa nota de NPS?
- As faixas da Bain, muito usadas, são: abaixo de 0 (precisa melhorar — mais freio que impulso), de 0 a 30 (bom — a maioria das empresas fica aqui), de 30 a 70 (ótimo — boca a boca forte) e acima de 70 (classe mundial — território de Apple, Costco, Tesla). Mas o setor importa: um NPS de +30 é excelente para um banco e só razoável para um produto SaaS. Use a tabela de referências desta página como ponto de partida, não como veredito.
- Quantas respostas preciso para a nota fazer sentido?
- Não há número mágico, mas a variação fica feia abaixo de umas 30 respostas — um único detrator numa amostra de 10 mexe a nota em 10 pontos, o que é ruído, não sinal. Para acompanhamento interno, 100 ou mais respostas por período é um piso razoável. Para comparar segmentos (celular vs computador, gratuito vs pago), você quer pelo menos 100 por segmento. Abaixo de 30, trate o número como uma indicação de direção numa amostra pequena, não como métrica.
- Devo pesquisar todos os clientes ou só os recentes?
- Há dois métodos comuns. O 'NPS relacional' pesquisa todos os clientes numa frequência fixa (trimestral, semestral) e mede o sentimento geral. O 'NPS transacional' pesquisa o cliente logo depois de uma interação específica (um chamado de suporte, uma etapa de onboarding, um checkout) e mede o sentimento sobre aquele momento. A maioria dos times faz os dois: relacional para a tendência principal, transacional para achar os momentos que quebram a experiência. A calculadora funciona igual para os dois — escolha o público que importa e pesquise.
- O que faço depois de ter a nota?
- A nota é a manchete; o trabalho está nos comentários. Leia cada resposta aberta dos detratores — eles costumam dizer exatamente o que está errado, em linguagem simples. Agrupe os temas (preço, tempo de resposta do suporte, recurso faltando, fluxo quebrado). Escolha os um ou dois que mais aparecem, corrija e pesquise de novo em 60–90 dias. O NPS é mais útil como linha de tendência do que como número isolado — sair de +15 para +25 em dois trimestres é um sinal real de que as correções funcionaram.
- Alguma coisa é guardada ou enviada quando uso esta calculadora?
- Não. A conta roda inteira no seu navegador. As notas que você cola, as contagens que digita, o NPS calculado — nada sai da página nem é registrado. Feche a aba e acabou.
